Smarta frågor räddar liv
Upprepa viktiga uppgifter och ställ frågor som kan besvaras med ja eller nej. Så lyckas SOS-operatörer få kommunikationen att fungera med människor som inte har svenska som modersmål. Det visar en studie utförd av Jakob Cromdal, professor vid Institutionen för samhälls- och välfärdsstudier vid Linköpings universitet.
SOS-samtal kan gälla liv eller död. Att snabbt få fram rätt information för att kunna bedöma situationen är en uppgift där varje sekund är av betydelse. Men det är inte alltid enkelt om den som ringer in och operatören har svårt att förstå varandra.
Personer som ringer SOS-samtal är ofta chockade eller stressade. Extra knepigt kan det bli om den som larmar till exempel talar svenska med kraftig brytning. Vid i synnerhet tre moment under samtalet finns risk för missförstånd – när operatören frågar om hälsotillståndet, var den som ringer befinner sig och frågor om namn på olika inblandade personer.
Omedvetet har dock operatörerna enligt studien utvecklat tekniker för att kvickt få fram relevant information. Dels upprepar operatören viktiga uppgifter som ett sätt att visa att den har förstått men också för att ge den som ringer möjligheten att korrigera eventuella fel, dels ställer operatören frågor som besvaras med kandidatsvar, alltså ja eller nej.
För att minska riskerna för språkförbistring föreslår Jakob Cromdal två metoder. Ett sätt är att träna personalen till att bli ännu bättre på att förstå olika brytningar. Ett annat är att anställa flerspråkiga operatörer. Vid behov av en viss språklig kompetens kan då larmsamtalen slussas till en operatör med just de kunskaperna.
Anders
Upprepa viktiga uppgifter och ställ frågor som kan besvaras med ja eller nej. Så lyckas SOS-operatörer få kommunikationen att fungera med människor som inte har svenska som modersmål. Det visar en studie utförd av Jakob Cromdal, professor vid Institutionen för samhälls- och välfärdsstudier vid Linköpings universitet.
SOS-samtal kan gälla liv eller död. Att snabbt få fram rätt information för att kunna bedöma situationen är en uppgift där varje sekund är av betydelse. Men det är inte alltid enkelt om den som ringer in och operatören har svårt att förstå varandra.
Personer som ringer SOS-samtal är ofta chockade eller stressade. Extra knepigt kan det bli om den som larmar till exempel talar svenska med kraftig brytning. Vid i synnerhet tre moment under samtalet finns risk för missförstånd – när operatören frågar om hälsotillståndet, var den som ringer befinner sig och frågor om namn på olika inblandade personer.
Omedvetet har dock operatörerna enligt studien utvecklat tekniker för att kvickt få fram relevant information. Dels upprepar operatören viktiga uppgifter som ett sätt att visa att den har förstått men också för att ge den som ringer möjligheten att korrigera eventuella fel, dels ställer operatören frågor som besvaras med kandidatsvar, alltså ja eller nej.
För att minska riskerna för språkförbistring föreslår Jakob Cromdal två metoder. Ett sätt är att träna personalen till att bli ännu bättre på att förstå olika brytningar. Ett annat är att anställa flerspråkiga operatörer. Vid behov av en viss språklig kompetens kan då larmsamtalen slussas till en operatör med just de kunskaperna.
Anders
