Att fråga om påsen gör skillnad

 
av: Susanna Karlsson

Plastpåsen har gått från att vara självklar till att vara valbar i svenska butiker. En liten förändring i våra samtalsrutiner kan ge stora effekter. 

Expediten frågar: ”Du tar dem i den där va?”, och nickar åt kundens ryggsäck. ”Jaa – nä, det är fullt. Jag får nog ta en påse ändå”, svarar kunden. Expediten nickar och packar ner varorna i en plastpåse. Kunden betalar, tar påsen, tackar och går. Så såg det ut i en butik i centrala Göteborg i början av sommaren 2017.

Den 1 juni i år trädde en ny förordning i kraft i Sverige. Sedan dess måste butiker upplysa om plastpåsars negativa miljöpåverkan. Målet är att minska mängden plastpåsar som är i omlopp.

Men den här förändringen kommer inte bara att påverka våra påsvanor. Den kommer också att påverka hur expedit och kund talar med varandra i kassan. ”Vill du ha en påse?” är inte längre bara ett val där kunden ska eller inte ska få med sig en påse. I stället måste expediten fråga på ett sätt som gör det lätt för kunden att lämna butiken med varan – men utan påsen. Påsen ska gå från att vara ett självklart inslag vid ett köp till att vara något man köper med sig för att man faktiskt har behov av den. Både expediter och kunder måste vänja sig vid att avsluta ett köp på helt nya sätt.

Det spelar nämligen stor roll hur vi formulerar oss. Hur vi ställer en fråga eller inleder ett samtal påverkar vilket svar vi kommer att få och hur samtalet kommer att avlöpa.

För mer än tjugo år sedan, 1996, ändrades det svenska larmnumret från 90 000 till 112. I samma veva passade man på att ändra rutinerna för hur operatörerna skulle svara i telefon. Man gick från att hälsa genom att säga ”Nittitusen” till att säga: ”SOS ett ett två vad har inträffat?”

Verkningarna av den förändringen har studerats av en grupp forskare under ledning av Jakob Cromdal vid Linköpings universitet. Och den nya formuleringen visade sig få stora effekter. Med den äldre hälsningsfrasen blev samtalen som regel långa. Det tog lång tid innan operatören hade fått tillräckligt med information för att avgöra vilken typ av insats som behövdes. Stora delar av det medicinska bedömningsansvaret lades dessutom på uppringaren – utan att larmoperatören fick reda på vilka symptom eller vilken typ av händelse som föranlett samtalet.

Med den nya formuleringen kunde samtalen ledas direkt in på en beskrivning av nödläget. Larmoperatören kunde ta på sig att göra den medicinska bedömningen, och ambulans kunde skickas iväg snabbare.

En liten förändring i samtalsrutinerna resulterade alltså i en stor vinst.

Liknande resultat har man sett i en undersökning av hur nöjda patienter är med bemötandet hos brittiska husläkare. En av frågorna är hur enkelt det är att boka en tid.

Forskare vid Loughborough university har undersökt om det går att koppla ihop rutinerna för telefonsamtalen till mottagningarna med det betyg de får. Man märkte snabbt att på de mottagningar som fått högt betyg gjorde receptionisten det lätt för patienten att fatta beslut. Om den tid eller läkare som patienten efterfrågade var upptagen, föreslog receptionisten genast en annan tid eller en annan läkare.

I arbetet med att bygga upp nya rutiner för att hantera plastpåsar i svenska butiker, måste mångåriga vanor brytas. Kassören kan inte längre ordlöst lägga varan i en påse.

En del butiker har börjat ta betalt för påsen för att göra den mindre självklar. För att det ska vara möjligt att ta betalt, måste påsen komma på tal innan köpet registreras i kassan. ”Vill du köpa till en påse?” kan man till exempel höra i vissa butiker. Påsen omvandlas på så vis från att ha varit en självklar gåva och förpackning, till att bli en vara med en prislapp. Det är socialt svårare att neka att ta emot en gåva än att neka att köpa något man inte har planerat eller behöver. Dessa förändrade frågeformat gör det lättare att avstå från påsarna.

Men än så länge kan man höra hur kunder kommenterar de nya rutinerna. Det tyder på att det är något obekvämt som pågår: det är vanor som läggs om. Påsen blir plötsligt oerhört synlig, liksom sättet vi hanterar och pratar om den.

Ibland är det först när vi tvingas till förändring som vi får syn på mönster som varit så invanda att vi inte ens har noterat att de har funnits.

Susanna Karlsson är lektor i svenska vid Göteborgs universitet.

Effektiv reform

De nya rutinerna för plastpåsar i butiker har redan gett effekt. I september kom den första rapporten från Naturskyddsföreningen: 2,5 miljoner färre påsar än vanligt hade delats ut under de tre första månaderna efter att bestämmelsen trätt i kraft. Stora kedjor minskade mängden påsar med ungefär hälften. Sättet vi talar med varandra på är en del av den här förändringen.

Publicerad i nummer: 
November 2017